依托智能科技提升客户体验
        传统银行网点,在电子银行、互联网金融蓬勃发展的背景下,发生着悄然的变化。建设新型网点已成为各银行角力的新蓝海,商业银行纷纷布局智能网点,提升用户体验,优化服务。记者近日来到被称为“智能银行旗舰店”的中国银行天津市分行营业部,体验这家网点究竟智能在何处?
  走进银行营业大厅,映入眼帘的是一个圆弧形的自助引导服务区,电子屏幕上面有详细的业务办理流程,中行各网点的地理信息,以及智能叫号系统等。客户取号后,来到自助填单区,在等候期间,可以在这里填写个人信息,选择所要办理的具体业务,业务内容基本上涵盖了所有常见的个人业务。填好后,拿着生成的二维码去柜台,柜员只需要扫一下码,就可以调出客户信息和业务类型,免去了繁琐的输入过程,节省了时间。
  时值业务办理高峰期,排队等候的客户比传统网点少了很多。中国银行天津市分行渠道管理部总经理黄京告诉记者,“中行智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5-10分钟。在未预约的情况下,高峰时段客户最长等候时间,已由原来的45-50分钟缩短至20分钟左右。”
  产品和服务流程的改造,不仅能提升客户体验,而且也提升了银行的工作效率。据测算,智能化网点新增客户数比非智能化网点高出一倍。
  不只是在服务流程上有所优化,一些智能设备的便捷体验也给人带来了惊喜。记者来到VTM(远程视频柜员机)机器前,只需要插入银行卡和身份证,就可以打印出盖有银行公章的资金流水、存款证明等,对于有贷款或是办理签证等需求的客户,不用再忍受动辄一两个小时的排队等候时间。
  VTM不仅可以打出各种证明,还可以实现开通网银、开通短信提醒、甚至是开卡等业务。在大堂经理的引导下,一名客户通过视频验证,成功地拿到了一张从VTM机中“吐出”的银行卡,全程仅用了不到5分钟。“除了大额取现和外币存取等少数现金类业务外,大部分业务都可以通过智能设备自助完成,客户办理业务的时间节省了,服务体验自然也会有大的改观。”大堂经理秦翠告诉记者。
  记者注意到,在拥有诸多“高精尖”设备的营业大厅,并不是想象中的“空无一人”,除了个别排队等候的客户,还有不少银行工作人员。原来,智能化网点比传统网点平均多节约0.6个柜员,这些被“解放”的柜员,带着新的使命从柜台走向大堂。一方面,他们承担了引导客户使用智能机具、解答客户金融疑问的任务,另一方面,也有利于进行更为精准、人性化的营销服务。
  “如果认为智能化升级就是去购置大量装备高科技设备,那就错了,智能化升级的目的不是取代物理网点和银行工作人员。”中国银行电子银行部高级业务经理时向东认为,“银行的智能化时代,应当秉持的是依托科技而不唯科技的原则,把优化业务流程、提升客户体验放在第一位。”
  事实上,从国内外银行经营实践来看,物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍然发挥着十分重要的作用,业内人士说。

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