​创新服务文化 提升客户体验
        当前,中国寿险行业已经到了亟待转型的时候,一家公司能否在此时期脱颖而出,需要具有深刻把握消费者需求的能力,更需要产品创新的能力。
  日前,记者对天安人寿总经理助理毕闯进行了专访,在他看来,一家高速成长型的寿险公司在激烈的市场竞争中必须要着力于理解客户和管理客户,回归寿险本源,专注寿险本业,通过创新与服务文化,为客户带来优质的服务体验。
  回归寿险本源
  理解客户需求
  记者:保险行业的本源是回归保障,那么如何做到回归保障,并且切实可行地实施呢?
  毕闯:“我觉得保险从最原始的基础来说是两个字,叫“共济”。大家都花钱帮一个人,大家都受益。如果保险业只讲利息和回报,则保险就失去了原有功能,没有共济,这个行业问题就会很大。”我认为保险的基本属性不能改变。保险虽然也是金融行业,但是保险是有一定社会属性的。保险公司不能只提供服务给有钱人,而是要集合所有投保人的力量提供服务给所有需要帮助的人,这就是保险公司为出险客户提供的理赔服务,不能只关注客户的金融需求,还有长期的保障需求,如果没有稳定的生活指数,生活幸福指数就无从谈起了。
  记者:每家保险公司包括很多其他行业的公司,都会提到为不同客户的不同需求提供服务,那贵公司是如何对待这一点的?具体又是如何实施的?
  毕闯:保险公司一定要体会不同客户的不同需求,而不能决策客户需求方式。服务型企业不能只就盈利模式和服务方式选择自己最合适的,却把其他工作推给别人。以保单为例,天安人寿不仅有传统纸质保单,还有短信、Email等电子保单,针对农村客户我们提供纸质的保单,或直接上门解释,对有需要的城市客户我就提供电子保单。
  凡事要从客户的角度出发,才是正确的经营方式,才能赢得客户的信赖。虽然辛苦,但最终会收获客户的赞誉。我们从整个公司内部产生了一种以客户体验为中心的服务文化,包括满足客户在购买保险产品时的知情权、设置合理的权利与义务关系、兑现为客户所做的所有承诺。“服务类型的决定权应该掌握在客户手中”,这是我们公司服务文化中重要的一环,实际上并非我们的选择,而是行业的基本属性。
  客户需求引领产品创新
  记者:刚才您一直提到“客户需求”四个字,那您认为如何让客户有满意的需求,可以和大家分享呢?
  毕闯:“打造进攻性的客服体系”是我们公司的服务策略,一个重要的理念就是要主动经营客户,挖掘客户价值,通过基础服务和增值服务,让不同客户感受到超越同行业的以价值为导向的差异化服务。比如,针对不同客户需求,我们提供有医健通手机软件服务、7×24小时医疗保健咨询、重大疾病绿色通道,协助安排专家会诊、手术、住院或二次诊断一次等个性化增值服务。通过短信、定期回访客户,时刻与客户保持沟通互动。我们给员工灌输的一个信念就是,“你应该负责客户一生,而不是仅仅负责到你退休。”
  记者:在服务创新方面,天安人寿都做了哪些工作呢?对于提升客户满意度有什么样的帮助?
  毕闯:在产品创新方面,我们也坚持以客户的需求为基本出发点和落脚点。比如,2012年5月我们推出了保险全流程客户端T-PAD,这个系统不仅关注销售,还承担着后续服务的巨大压力。我们的T-PAD是将核心业务系统全面打通的一款产品,可以直接进入公司核心系统,通过安全认证进行直接交付,这是我们跟快钱、联想等公司合作的一款产品。今后我们的理赔可以当着客户的面完成,赔款直接到客户账上,因为只有这样,才能将保险的全流程服务提供客户。
  记者:T-PAD客户端产品为客户提供了哪些方面的特色服务呢?
  毕闯:如你所说,技术只是服务于客户需求的,基本的原则是研发出来的东西“客户会用”。但仅仅如此是不够的,还应该让客户的参与过程变得愉悦起来,我们公司的员工就经常转换角色来体验客户需求,我们在开发过程就一直灌输:“难以掌握的专业是对客户不尊重。”
  举个例子,在我们做T-PAD的时候有一个最核心的问题,就是我们在用T-PAD让客户输入密码的时候,怎么避免让公司的客服人员看到密码。最后,我们研发出让客户在输入密码时,不是在平板上输入,而是告诉服务人员自己的手机号码,将短信发送到客户的手机上面,客户只要按手机短信里面的链接就能进入到一个界面,直接用手机就能设置密码,而这个密码会直接映射到公司的系统平台。这种服务体验,是由服务中的点点滴滴汇聚而来的,让客户信任你,你必须解决客户的所有问题。

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