如何提升呼叫中心客户体验
       我们的业务究竟是客户服务还是提升客户体验?我认为体验是所提供的服务的结果。如果服务良好,客户体验也会不错。反之亦然。但是,如果我们再深入探究一下就会发现,理解这两个不同的术语、了解它们是如何影响组织和团队文化是十分重要的。
  一个团队组成了整个联络中心、客户服务中心、呼叫中心、支持中心(它们只是不同的名称而已)。管理团队的经理人需要思考当为客户提供服务的时候,我们的团队需要坚守哪些原则。我们是否和团队成员讨论过服务的本质内容和客户的相关情况?我认为这个问题的十分重要,可以深刻影响呼叫中心的企业文化。
  持续专注于服务内容实际上就是把企业的需求和期待传达给客户。我们的服务水平如何,譬如是否能够迅速接听电话,电话漏接率是否维持在最低水平,首次呼叫解决率如何等等。当然,还有很多其他方法衡量服务水平。专注于服务水平就会导致交流的主要内容全部围绕一些重要的指标。这样就会向团队传达这样一种观点:这就是一个数字游戏,看重的不过是数值大小而已。
  注重服务水平意味着提供良好的客户服务这一观点值得商榷。快速接听电话,极少漏接或客户基本无需排队等待,这是提供良好的客户服务。客户首次来电就能迅速接听,并向他们提供所需要的信息或者希望购买的产品,这也是提供良好的客户服务。服务水平指标能够帮助理解客户体验,但它的关注中心真的是良好的客户体验么?
  如果不断询问团队有关客户服务体验的问题,这其实是向团队传达一个全新的观点。例如,如果我们问:客户的需求是否全部得到满足?你是否询问客户对此次经历满意与否?如果我们改动呼叫流程,客户是否会因此受益?作为管理者,专注于客户体验的真正目的是如何更好地改善客户经验。这需要创建创造性和参与性的团队文化,让每个团队成员都贡献力量。
  客户都是独一无二的。我们无法提供一对一的个性化服务,但却能尽量为每个客户提供更好的体验。工作效率并不与良好客户体验相冲突。我们可以做到高效工作,以客户为中心,但应该如何兼顾获得高效和卓越客户体验?
  这个问题的最佳答案就是和客户、团队共同努力。通过赋权于团队、创建专注于客户体验的企业文化,我们会发现团队可以平衡客户体验与效率。因为让客户长时间等待不符合团队精神的要求,团队成员就会寻找改善客户体验的方法。这需要领导者在妥善管理服务水平和团队成员的同时,理解赋权的意义。
  客户体验是一种承诺,但它必须符合组织目标,还要与业务内容保持一致。卓越的客户体验往往是独树一帜而非按部就班的。如果它平淡无奇,就必然会被湮没。我们知道很多关于Zappos,星巴克,Dillard’s品牌的故事,它们之所以成功,正是因为把顾客体验放在服务水平之前。它们相信与众不同的客户体验能够为它们留住客户。
  作为客户体验的领导者,选择哪些词汇作为关注的重点取决于我们的决定。但是,请务必牢记,我们所重视的内容势必会深刻影响团队表现和客户感受。

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