客户关怀与忠诚

BCE的根本原则是把客户视作为一个人,而不仅仅是一个消费者,企业和客户之间的关系,也不应该仅仅是需求和供应的关系,而是一种需要和被需要的关系。客户资源是极其有限的,企业只有充分的体现出对客户的关怀,才能够有效的提升客户的忠诚度。

现代企业之间的竞争,从根本上而言是对客户的争夺,而对于存量客户和潜在客户而言,挖掘存量客户价值的成本要远低于开发新客户的成本。BCE的研究表明,高绩效的企业,会在存量客户的价值提升方面做较大的投入。

提升存量客户的价值,根本在于提高客户忠诚度,要让客户对企业的品牌以及产品和服务形成良好的认知,建立客户与产品和服务之间的高度关联,使产品和服务成为客户的工作和日常生活中不可或缺的组成部分,让客户产生较高的产品服务依赖度,增加了对产品和服务转换的不确定性和风险意识。

BCE服务凭借卓越的客户洞察能力和经验,能够帮助不同行业的企业对目标客户的偏好和心理进行实例分析,想企业客户揭示其目标客户的关切点,从而帮助企业建立和完善客户忠诚度计划(Clients Loyalty Plan)

BCE的客户忠诚度计划通常包括以下内容和服务:
1. 定义客户忠诚度关键影响因素(Key Influential Factor of Clients Loyalty):
通过客户的访谈和实景体验,真实的了解客户的诉求与偏好,准确的找到影响客户忠诚度的关键因素,从而为忠诚度计划的建立确立正确的方向和目标,最终有针对性的改善产品或服务的客户体验

2. 建立客户关怀计划(Client Care Plan):
根据客户的偏好,结合产品与服务的特点,建立针对客户的关怀计划,从各个不同的方面形成对客户的关怀,如客户生日,客户健康和客户的日常生活等,让客户切实感受到企业的关注

3. 建立客户忠诚奖励计划:
根据BCE的客户忠诚度方法,对产品和服务的不同客户群进行忠诚度评估,精准识别忠诚度的差异,对高忠诚度的优质客户和高价值客户,根据其特点和需求,采取有效的奖励机制,使其能够切实感受到高忠诚度所带来的实际益处和回报,从而进一步提高对企业的忠诚度。

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