客户触点洞察

客户触点是企业与客户进行交互的环节和平台,任何一个客户可以接触到企业的渠道或者环节都是客户触点。信息时代的条件下,客户与企业的触点日益增多,客户触点也成为企业间竞争的重要部分。企业只有充分了解每一个与客户交互的触点,并充分掌握客户在每一个触点上的交互特点与方式,才能够有效的进行客户触点体验的优化。

莱恩克结合多年的企业管理和客户管理经验,总结和提炼了符合不同行业的企业的客户触点,并形成了完整的触点体系。

比较典型和普遍的客户触点包括
1. 媒体触点:各类客户可以接触到企业的媒体,如互联网媒体,电视媒体,纸质媒体等,信息化时代条件下,媒体触点日益多样化,其中互联网媒体日益成为大部分产品和服务的首选客户触点
2. 网站触点:企业自身的公司网站或业务网站,是信息化时代里客户接触产品服务的一个主要触点和渠道,是公司产品或服务信息最大化的承载平台
3. 营销触点:企业在进行营销推广的过程中,增大了与目标客户的交互机会,目标客户可以通过企业主动的广告、市场活动等方式,对企业和产品与服务形成初步的认知
4. 渠道触点:目标客户通过企业的各种销售渠道和网络而对产品或服务进行的接触,随着销售渠道的日益多元化,渠道触点的意义日益重要

BCE服务具有极强的触点洞察能力,对大数据时代的各类客户触点有深入的理解和详细的分析,能够帮助企业客户
1. 全面了解和掌握全球化和信息化时代的客户触点体系,准确的理解每种触点的特征和与客户的交互方式,从而选择更加适合自己的客户触点

2. 准确的把握产品或服务的目标客户的触点偏好,通过对目标客户的心理和行为即特征的全面分析,并通过目标客户样本的有效沟通和了解,准确的探知目标客户在触点选择上的方式和特征

3. 通过大量的目标客户实例分析,帮助客户全面了解目标客户在指定的客户触点上的心理和行为特点,以及在不同出点上与企业进行交互的方式与过程,从而准确的把握客户的触点行为,以此进行触点的客户体验优化

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