服务体验优化

莱恩克以实境整合客户体验法为基础,开发了一整套服务体验探测和优化的方法、标准和流程,帮助企业全面准确深入的了解服务和改进服务,不仅可以帮助企业在产品上市前做小规模的产品体验来完善服务,以降低新服务的上市风险,还能对已上市服务进行体验,以对其进行进一步的完善和升级,提升竞争力

BCE产品使用体验的体验标准:根据BCE服务关键体验标准(PKEI)来明确体验服务的关键指标(KEI)
1) 响应速度(Response):在各个渠道上对客户接触的反应速度,如电话接听,在线咨询等等,能否对客户的诉求进行最为及时的反馈和响应
2) 印象建立(Impression):通过开始的自我介绍等环节,迅速建立良好的客户第一印象
3) 需求满足:通过与客户的交流可以全面准确的了解客户的服务需求并能给出针对性解决方案
4) 服务态度(Attitude):用良好的服务态度让客户满意,使客户在体验服务的过程中产生愉悦舒适的感觉
5) 专业性(Professionalism):深入了解服务流程和规范,为客户提供专业的服务,使客户
6) 可信度:适当组合的运用语言、态度等方式建立起客户的信任,增加客户对自己的信任度
7) 问题解决(Problem-solving):规范、及时的解决好客户在使用服务的过程中遇到的所有问题
8) 仪表礼仪:专业的外在形象和仪表,适当的服务礼仪
9) 应变能力:能够非常好的应对各种流程之外的情况
10) 客户关怀:能够适度的展示出对客户的服务之外的关怀,建立良好的客户关系

4. 服务体验的主体:服务体验的主体决定了整个体验过程的效果。莱恩克遵循权威、客观匹配、可控和多元化等原则,组建产品体验主体的群体:
1) 服务体验专家:美国客户体验协会认证的产品体验专家(Client Experience Expert),他们具有丰富的产品和服务体验经验,能快速全方位的对产品和服务进行体验,具有较高的体验精准度和专业度,降低体验的成本,节省体验的时间
2) 特邀专家:行业专家,行业资深专家,媒体服务测评专家,专家学者等,从专家的视角对产品的使用进行审视,提出专业性的意见,使产品的体验更加具有高度和前瞻性,帮助企业提升服务的行业竞争力
3) 指定体验客户:根据服务的特性,运用莱恩克客户分群刻画的方法,指定与目标客户匹配的体验客户;莱恩克可根据客户和产品的需要,在全球和全国范围内选择指定的客户进行服务的使用,我们拥有全球和全国的强大体验客户数据库,有效保证了体验的范围和主体的多元化
4) 客户实际的使用客户:从企业现有的使用客户中选取样本体验客户,对服务的体验进行重点的关注和分析,进而得出结论。

5. 服务使用体验的方法:
1) 行业专家服务体验座谈会:邀请行业专家对服务的使用情况进行专题研讨,并提出专业性的改进建议
2) 普通体验客户的动态体验报告:每一个参与体验的客户需要在体验期间每天填写体验报告,详细记录使用的每一个细节,并且可以根据要求进行客户使用情况的视频录制
3) 体验过程动态监控机制:莱恩克对参与体验的主体均会做定期的沟通,及时动态的了解实际体验情况


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