产品体验优化

真正有竞争力的产品,不一定是最先进最高端的产品,而是能让客户在产品使用过程中体验良好且能带来价值的产品。莱恩克致力于改变企业的产品导向或营销导向的理念,倡导生产型企业从关注产品升级为关注产品体验,努力优化产品的每一个细节。

莱恩克以实境整合客户体验法为基础,开发了一整套产品体验探测和优化的方法、标准和流程,帮助企业全面准确深入的了解产品和改进产品,不仅可以帮助企业在产品上市前做小规模的产品体验来完善产品,以降低新产品的上市风险,还能对已上市产品进行体验,以对其进行进一步的完善和升级,提升竞争力。

1. BCE产品使用体验的体验标准:根据BCE产品关键体验标准(PKEI)来明确体验产品的关键指标(KEI)
1) 易用性(Easy-to-use):产品使用和操作是否简单和容易掌握,能否让客户在使用的过程中感觉到容易而不是麻烦,是否能够迅速掌握使用和消费的有效方法
2) 友好性(User-friendly):包装友好,界面友好,指示友好,是否能够让客户在消费和使用的过程中感觉到轻松愉悦,对企业和其产品与服务形成良好的感知
3) 领先性(Advancement):性能指标与竞品相比的竞争性,能否在产品或服务的主要指标上超越竞争对手形成领先的位置,让客户感受到产品的竞争力和市场位置
4) 吸引度(Attractiveness):外观、包装等产品或服务的外在表现形式能否对客户形成高度的吸引,让客户迅速对产品和服务形成好感和粘性
5) 价值创造(Value added):使用中实际给客户带来的价值,能否真正给客户的生活和工作带来应有的便利或改进,让客户知己感受到产品或服务所带来的积极变化
6) 可推荐性(To-be-recommended):客户在产品或服务消费过程中,能否因自身的良好体验而产生强烈的意愿将产品推荐给其他人,从而让更多的客户来使用产品或服务
7) 稳定性(Reliability):客户在一段时期使用或消费过程中,企业的产品或服务性能是否稳定可靠,能否让客户对产品或服务的稳定性产生较大的信心
8) 可获得性(Availability):客户能否通过多样化的渠道比较容易的获取到目标产品或服务,无需付出额外的获取成本
9) 问题解决(Problem Solving):对于产品使用中的问题是否能快速的响应并加以解决,从而使客户在对产品和服务进行消费的过程中不至于因为问题的产生而对其使用产生较大的不利影响,将对客户的不利影响和体验降低到最低限度

2. 产品体验的主体:产品体验的主体决定了整个体验过程的效果。莱恩克遵循权威、客观匹配、可控和多元化等原则,组建产品体验主体的群体:
1) 产品体验专家:美国客户体验协会认证的产品体验专家(Client Experience Expert),他们具有丰富的产品和服务体验经验,能快速全方位的对产品和服务进行体验,具有较高的体验精准度和专业度,降低体验的成本,节省体验的时间
2) 特邀专家:行业专家,行业资深专家,媒体产品测评专家,专家学者等,从专家的视角对产品的使用进行审视,提出专业性的意见,使产品的体验更加具有高度和前瞻性,帮助企业提升产品的行业竞争力
3) 指定体验客户:根据产品/服务的特性,运用莱恩克客户分群刻画的方法,指定与目标客户匹配的体验客户;莱恩克可根据客户和产品的需要,在全球和全国范围内选择指定的客户进行产品的使用,我们拥有全球和全国的强大体验客户数据库,有效保证了体验的范围和主体的多元化
4) 客户实际的使用客户:从企业现有的使用客户中选取样本体验客户,对产品的体验进行重点的关注和分析,进而全面了解现有客户对产品使用的实际体验和感知

3. 产品使用体验的方法:
1) 莱恩克产品使用体验实验室:全程视频录制客户产品使用过程,更精准的了解客户使用产品的过程,分析每一个使用的步骤,更深入的了解客户的产品使用过程,而不仅仅是了解产品的体验结果,更精准的定位产品的问题
2) 行业专家产品体验座谈会:邀请行业专家对产品的性能和使用情况进行专题研讨,并提出专业性的改进建议
3) 普通体验客户的动态体验报告:每一个参与体验的客户需要在体验期间每天填写体验报告,详细记录使用的每一个细节,并且可以根据要求进行客户使用情况的视频录制
4) 体验过程动态监控机制:莱恩克对参与体验的主体均会做定期的沟通,及时动态的了解实际体验情况

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