客户分群刻画

创造最佳客户体验的前提是对客户的精准洞察,而客户洞察则源于对客户本身的全面和准确的了解。企业间竞争的核心是是否能更好的满足客户的需求,而满足客户需求的前提则是对目标客户的需求了解,而客户作为单独的个体具有分散和数量巨大的特点,任何企业都不可能满足所有客户的需求,因此,企业需要对自己的产品和服务定义一个大致的客户群体或客户组合。

BCE的客户分群刻画包含四个步骤:
1. 产品/服务定位
公司在产品或服务的设计阶段,就需要根据产品或服务的特点对其定位做大致的确定,从一个比较大的的范围上划定产品或服务所针对的特定人群,如老年群体,年轻群体,青少群体,或特定区域的消费群体,如南方市场、北方市场、国外市场等。

2. 目标市场细分
根据一定的维度对目标客户进行细分,莱恩克独创了四维客户分群法

1) 自然属性:即客户自身的天然属性,如客户的区域分布、年龄分布、性别分布、教育状况和收入状况等等,这些自然属性是对客户最基本的特征刻画
2) 价值属性:是指客户在自然属性基础上的一种社会性属性,如客户所在的社会地位、在家庭中的角色、宏观的价值取向、对新事物的接受能力以及在人群中的意见影响力等等
3) 购买行为:是与客户购买相关的一种动态行为的分群方式,主要包括客户在购买过程中体现出来的不同特征,如购买渠道,购买过程的细节、影响购买的关键因素(KPF)如价格、品牌、包装、设计等,支付能力、品牌影响与偏好以及功能偏好等,购买行为的分析有助于进一步了解客户购买的影响因素和情境
4) 使用行为:是指客户在产品和服务的使用过程中体现出来的种种特点,是对已有的存量客户的动态分析,包括使用的具体场景、频率、习惯、对售后服务的需求以及使用过程的具体细节和特点等等。

 

关于莱恩克
最佳客户体验
企业管理咨询
企业员工培训
© 2014 莱恩克(北京)管理咨询有限公司 All Rights Reserved 京ICP备14020093号
总部地址:北京市朝阳区龙湖长楹天街东区星座6栋1501层
TEL:010-65776737