最佳客户体验的方法

莱恩克最佳客户体验的核心方法是实境整合客户体验法(SIEA- Situational and Integrated and Experience Approach),即在对目标产品或服务的客户进行精准洞察的基础上,全面的定义和设置客户关键体验点,通过专业的体验顾问或目标体验客户在真实的场景下实际的使用产品和服务,从而全景的了解客户对产品或服务的体验,进而优化产品和服务。
1. 产品/服务定位:BCE的SIEA方法首先要对目标产品或服务有一个准确的定位,不仅是产品 或服务自身的功能定位,更重要的是对目标客户的一个大致界定,明确所针对的目标客户群

2. 目标客户洞察:SIEA在产品或服务定位的基础上,进一步对目标客户进行深入而精准的洞察,全面了解目标客户的属性、需求特点、行为特点和特殊偏好等,对客户形成准确的认知

3. 确定BCE主体:基于对客户的洞察和理解,确定进行BCE的人员主体。SIEA方法为了保证体验的有效性,严格界定了两大类体验主体,一是经过美国客户体验协会认证的专业体验顾问,一是从真实的目标客户中选取的代表性目标客户,从而确保了体验更专业和贴近客户

4. 设定关键体验点:综合目标客户的需求和特点以及产品或服务的自身定位,选择需要重点进行体验和改进的要素,作为关键体验点,如产品的易用性、服务的规范性、销售渠道的覆盖度等,作为BCE的主要客体和对象

5. 设计体验场景:ISEA强调的是实境的方法,无论是产品还是服务的使用,都强调在真实的场景下来进行体验,才能最客观真实的反映出体验过程中的客户感知和感受。我们对各类典型产品和服务具有丰富的体验经验,并针对不同行业形成了完善的体验场景库,如针对手机行业的产品使用体验场景库、针对酒店行业的服务体验场景库等等,通过对不同场景的定义和体验,可以全方位的对目标产品和服务进行体验分析,无盲区的改进客户体验。

6. 产品/服务体验:由BCE的主体在真实的体验场景中,重点针对关键体验点进行全程的真实的使用体验,了解每个体验点在不同的体验场景下的实际体验情况,并将其分为良好体验、一般体验和较差体验,对体验过程进行全面准确的描述

7. 产品/服务改进:根据产品/服务体验报告的描述,准确的界定产品或服务在性能、使用、服务等环节所存在的影响客户体验的问题,并有针对性的对产品或服务做改进和优化,以更好的提升客户体验,提升产品或服务的竞争力

BCE的SIEA方法具有不可比拟的特点和优势:

1. 真实性:SIEA在体验场景的设定、体验主体的选择以及体验过程,都有效的杜绝了主观设计的虚假性和随意性,保证了体验的真实性,确保了体验能真正贴近客户,贴近真实的产品或服务的使用过程,因而具有极高的 参考价值

2. 动态性:SIEA方法在体验的过程中,能够对体验过程进行全程的监控和了解,从而杜绝了传统的客户满意度调查等方式所存在的静态了解客户的弊端,帮助企业客户从动态的角度更全面的了解产品和服务在客户使用过程中所带来的真实体验

3. 广泛性:基于莱恩克BCE业务遍布全国的客户体验网络,SIEA可以帮助企业客户及时了解不同区域客户的体验情况,了解客户需求和体验的地区性差异,从而更好的采取区域差异化和本土化的策略,全面提升所有区域的客户体验度

4. 全面性:SIEA方法对产品和服务的体验洞察和提升,能够最大程度的涵盖其功能和环节,改变了局部的产品或服务满意度调查的局限,帮助企业更加全面了解目标客户在更多的产品或服务功能上所产生的真实体验,进而可以更加全面的改进和完善产品与服务


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