某连锁酒店企业的BCE成功案例
1. 项目概况:
客户企业是一家全国连锁的高档酒店,近年来扩张迅速,在全国已经建立了65家连锁酒店,但是伴随着快速的扩张,酒店的服务水平并没有得到一致性的提高,出现了客户体验下降的情况,并且出现了区域性的不平衡,总部对酒店整体的服务状况无法系统性的把握和了解。面对激烈的竞争,客户企业迫切需要对全国的分支酒店进行服务状况的全面了解和监控,并全面提升客户服务水平和客户体验度,以提升竞争力,为后续的扩张打下基础。

2. 客户关键问题:
1) 酒店的扩张缺乏统一的客户服务标准,各地的分支酒店服务规范不统一
2) 各地的客户体验度差别较大,北方的分支酒店服务水平大幅度落后于南方
3) 聘请的第三方机构所做的满意度调查,没有很好落实,由于执行环节和利益的问题,反馈的数据都是非常有利的,不能反映真正的问题
4) 对入住酒店的客户缺乏系统的了解和分析,不清楚客户到底需要什么样的服务
5) 服务水平和能力在行业里处于中等的水平,离集团的战略目标有较大差距

3. 莱恩克的解决方案
1) 采用莱恩克酒店行业最佳客户体验解决方案,帮助客户对入住酒店的目标客户进行了准确而科学的分群和刻画,帮助企业客户对目标客户有了非常精准的了解,并从客户体验的视角优化了其客户关系管理系统(CRM)
2) 安排240个体验客户与顾问,对客户企业全国各地的30家典型分支酒店进行了为期一个月的实际体验,搜集和分析了客户在实际入住到离店的每个环节的体验问题,提出了全面的客户体验优化方案,并且优化了客户企业的服务规范
3) 帮助客户的总部建立了全国的客户体验监控机制,以月度为单位,及时了解所有分支酒店的客户体验和服务状况

4. 项目成果:帮助酒店在较短的时间内纠正了客户服务方面存在的问题,大幅度提升了客户体验,在全国范围内提升了酒店的知名度和影响力,入住率提升了10%
1) 全国分支酒店客户体验报告
2) 全国分支酒店服务能力分布和分析
3) 客户服务规范改进方案
4) 分支酒店服务负责人客户体验培训方案
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